4月14日，我校软件学院师生为长沙东澜湾社区开发部署上线一款投诉处理自动化流程机器人，旨在提高社区服务效率和居民满意度。随着城市规模的扩大和居民需求的多样化，社区工作业务量激增、资源不足、效率低下。长沙东澜湾社区工作人员在使用12345投诉平台处理居民投诉事件时，面临着大量重复性的数据接收和整理工作，投诉专员每周需要花费8-10小时处理投诉工作。

针对长沙东澜湾社区使用12345投诉平台所面临的困境，软件学院师生在进行需求分析后，于3月至4月期间使用RPA技术为社区投诉处理工作开发了基于12345投诉平台的自动化流程机器人。机器人采用自动触发机制，实现了投诉数据的自动接收和整理，筛选记录关键信息、处理结果，形成台账，在高效处理投诉信息的同时，优化后期数据上报至街道的统计汇总。

目前，投诉处理自动化流程机器人完成了全部开发、部署和测试工作，在社区投入使用。社区工作人员对此给与了高度评价，表示机器人能够有效提升投诉处理工作的效率，原来每周10小时的工作现在只需几分钟完成，提升了居民和工作人员的获得感和幸福感。

投诉处理自动化流程机器人的使用，是社区工作数字化管理的第一步。接下来，我校师生将对社区各项工作进行自动化流程的开发，建设社区数字化，为社区工作带来更多的便捷和高效，也为我国数字化转型做出贡献。

文、图/金鑫 审/邓文达